Im folgenden Beispiel hat uns einer unserer Kunden gebeten seine Service Hotline zu analysieren, um die Performance dieser bewerten zu können. Dazu wurden relevante Kennzahlen definiert, Daten aus verschiedenen Systemen abgefragt und natürlich mit Hilfe von modernstem Power BI visualisiert. Ziel war es, eine detaillierte Auswertung der Service Hotline an einem zentralen Ort für unsere Kunden zu schaffen.
AUSGANGSSITUATION
Bisher wurden Reports unseres Kunden in unterschiedlichen Systemen abgerufen und betrachtet und haben somit zu aufwändigen Berichtsabfragen geführt. Die Kennzahlen wurden nicht nach einheitlichen Definitionen berechnet, dies führte zu unterschiedlichen Informationsständen bei den Berichtskonsumenten des Unternehmens.
Ziel war es ein schnelles Reporting an einem zentralen Punkt zu schaffen (Single Point of Truth). Weiterhin war es wichtig eine erhöhte Transparenz in allen reporteten Bereichen zu ermöglichen. Durch die Variabilität von Power BI kann zudem eine hohe Verfügbarkeit auf allen Devices (Desktop, Tablet & Mobil) gewährleistet werden.
UMSETZUNG
Über die Hotline-Statistik kann die Performance von Callcentern und von Ticket-Systemen analysiert werden. Hierzu werden unter anderem die Daten der Telefonanlage ausgelesen um Kennzahlen wie die Erreichbarkeit der Hotline oder die durchschnittliche Gesprächsdauer zu ermitteln. Durch die Anbindung des Ticketsystems kann eine detaillierte Übersicht über diverse Kennzahlen wie etwa das Servicelevel, die Lösungsquote oder allgemein das Gesamtvolumen der Tickets geschaffen werden. Alle Kennzahlen wurden mit den jeweiligen Verantwortlichen definiert und ausgearbeitet um letztendlich eine verbindliche Entscheidungsgrundlage liefern zu können.
Neben der Einbindung von CSV und Excel Dateien über einen Fileshare wurden Daten aus Google Analytics, Azure Datenbanken und ein Ticketsystem basierend auf einem On Premises SQL Server eingebunden. Über eine Power App wurde eine Kommentarfunktion geschaffen, die es den Bereichsverantwortlichen ermöglicht die aktuelle Entwicklung zu bewerten. Daten für abrechnungsrelevante Kennzahlen werden in einem Data Warehouse gespeichert und die KPI’s dort berechnet, um eine Nachvollziehbarkeit der Daten zu gewährleisten und für alle Interessenten einen Single Point of Truth zu schaffen, der über Jahre hinweg nachvollzogen werden kann.
DASHBOARD
Über das Dashboard wird eine kategorisierte Übersicht über verschiedene Teilbereiche geliefert. Das Dashboard soll einen ersten Überblick über die wichtigsten KPI’s vermitteln. Angezeigt werden hierbei der aktuelle Stand, die Bewertung des Standes mittels eines vordefinierten Ampelsystems sowie der Trend über einen definierten Zeitraum. Die Einstiegsseite vermittelt somit auf den ersten Blick in welchen Bereichen Handlungsbedarf besteht, über Absprungpunkte gelangt man dann auf die entsprechenden Detailseiten auf deren Grundlage dann Maßnahmen getroffen werden können.
KENNZAHLEN KONFIGURATION
An das Dashboard sind zusätzlich zwei Power Apps gekoppelt. Eine Parameter App und eine App die Kommentare bewertet und über das Dashboard visualisiert.
PARAMETER APP
Zum einen lassen sich die Parameter des Ampelsystems über eine Power App variabel einstellen, also die Grenzwerte ab wann die Ampel umschaltet, sowie die jeweiligen Zielwerte und Gewichtungen der einzelnen Kennzahlen hinterlegen. Diese Apps schreiben zusätzlich ins Data Warehouse Azure SQL zurück.
KOMMENTARFUNKTION
Die zweite App wurde hinzugeschaltet, um die einzelnen Gesamtkennzahlen bewerten und begründen zu können. Die Kommentare werden über die Power App von den jeweiligen Kennzahlenverantwortlichen erfasst und im Dashboard visualisiert.
ERSTLÖSUNGSQUOTE
Die Erstlösungsquote drückt aus, wie viele Kundenanfragen/Vorgänge beim ersten Kontakt beantwortet werden konnten. Das bedeutet keine Weiterleitung und keine wiederholte Antwort waren nötig. Die Berichtsseite gibt mit ihren verschiedenen Filtermöglichkeiten Rückschluss darüber, wie sich die Erstlösungsquote nach Vorgangstyp, Eingangskanal oder Schlagwörtern im Ticket entwickelt. Als Visualisierung wird unter anderem ein Tacho genutzt, der die Grenzwerte wiedergibt, die vorher über die Parameter App definiert wurden. Weiterhin wird der zeitliche Verlauf über ein klassisches Säulendiagramm dargestellt, das über die Drill-Funktion eine Darstellung auf Jahres-, Monats-, oder Tagesebene ermöglicht. Die Entwicklung zwischen Vormonat und abgeschlossenem Monat sowie das daraus resultierende Delta wird über KPI-Kacheln visualisiert, welche sofort einen Rückschluss auf die Entwicklung der Kennzahl gibt.
FAZIT
Mit Hilfe von Power BI konnten wir unserem Kunden ein zentrales Reporting bereitstellen. Zahlreiche Kennzahlen und Daten werden nun zentral ausgewertet und dadurch eine große Zeitersparnis für die Berichtskonsumenten geschaffen. Weiterhin konnten folgende Vorteile erzielt werden:
Zeitersparnis: Durch das zentrale Reporting müssen einzelne Daten nicht mehr mühsam zusammen gesucht werden.
Kostenersparnis: Die hohe Kompatibilität von Power BI sorgt dafür das keine Third-Party-Tools zur Berichtserstellung oder Datenverwaltung mehr benötigt werden.
Vereinheitlichung des Reportings: Inhaltlich und visuell einheitlicher Reporting Standard sorgt für höhere Transparenz der Daten und führt zu einer größeren Akzeptanz bei den Berichtskonsumenten.
Verfügbarkeit: Der Bericht ist für alle berechtigten Mitarbeiter jederzeit verfügbar.
